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1、ISO20000（IMS）是由美國國際貿易委員會(ITC)提出并組織起草的國際標準。

    該標準主要包括了“信息技術服務型組織的總體架構”、“信息技術服務型企業(yè)管理體系”和“信息技術服務績效評價和持續(xù)改進”三個子文件。其中 IMS主要針對“IT服務”，強調對 IT服務質量進行整體設計、規(guī)劃和組織實施。因此必須采用標準化流程來確保其 IT服務能夠滿足客戶需求。

    例如要求業(yè)務流程必須滿足“一物一碼”原則。如果實施了該標準，就需要將所需要的基礎設施、軟件和相關硬件進行統(tǒng)一配置和維護部署。而實施該標準需要相關管理部門及人員來指導此項工作有序開展，保證實現(xiàn)預期效果。通過組織架構設計以及業(yè)務流程設計，可以把信息技術服務型企業(yè)劃分成若干個業(yè)務單元作為主要運作方式，同時采用“一物一碼”策略對組織提供支持與監(jiān)督管理以及確保其持續(xù)改進。其中 IT服務管理體系將貫穿于所有業(yè)務活動之中，并且會根據客戶需求對不同種類以及不同產品進行對應管理，主要包括：人員，設施等。ISO20000信息技術服務型企業(yè)從建立一套完整的信息技術服務體系開始；在組織中必須設立一個相應機構，同時又需要建立內部與外部溝通協(xié)調機制；建立了客戶檔案等等。而通過流程，使得整個企業(yè)得到標準化和規(guī)范化，便于管理和協(xié)調工作。

    通過ISO20000認證之后有助于增強企業(yè)競爭實力，同時也為提高用戶滿意度提供保證；有助于推動企業(yè)誠信建設。使組織更加重視經營活動中產品質量和客戶滿意度提高及顧客滿意度等多個方面的因素。而ISO20000是一個完整的包含信息技術服務整個體系框架構成的一個整體方案；其中包括以確保組織能夠持續(xù)地為消費者提供滿意的信息技術服務內容和服務質量；保證從客戶那里得到支持來保證企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略以及長期實現(xiàn)目標所需要人才所需培養(yǎng)等重要思想。

2、ISO20000信息技術服務管理體系標準于2004年9月1日開始實施。

    該標準對信息技術服務活動的組織和管理活動的過程均有明確而詳細的規(guī)定，其中包括了信息技術發(fā)展趨勢、對不同類型技術（如網絡、信息基礎設施等）、用戶的使用方式和性能的要求。該標準主要從質量保障體系、技術標準等方面對信息技術服務管理體系進行了詳細闡述。通過制定標準，有效地組織 IT服務活動，把服務和管理過程結合起來，保證客戶在使用過程中能夠充分地了解和滿足其對信息技術服務的需求。這將大大增強客戶對企業(yè)持續(xù)改進能力、滿意度與忠誠度等方面。建立組織，完善機制，保持企業(yè)內部長期持續(xù)改進精神、保持長期合作態(tài)度和競爭優(yōu)勢。

    ISO20000系統(tǒng)旨在為企業(yè)提供滿足客戶所需的系統(tǒng)解決方案和相關標準來滿足企業(yè)業(yè)務需求。該標準可以幫助客戶獲得持續(xù)發(fā)展所需的 IT服務產品、服務及解決方案，并能將其推向市場，讓客戶了解我們的專業(yè)程度如何及能在多大程度上滿足企業(yè)并提供給我們一個滿意的咨詢與解決方案。通過提高企業(yè)競爭力達到盈利水平，提高員工生活質量并促進員工全面發(fā)展，提高員工與企業(yè)聯(lián)系與協(xié)作水平，提高企業(yè)文化底蘊及核心競爭力。

    建立ISO20000信息技術服務管理體系認證工作委員會是由ISO20000專業(yè)認證機構-國家認證認可監(jiān)督管理委員會授權委托而成立的權威第三方認證機構。負責本認證工作并負責對認證機構各項要求進行審核與監(jiān)督，促進認證活動進一步完善與發(fā)展。認證機構接受申請并審核通過后獲得標志，認證機構可憑該標志在全國范圍內為認證企業(yè)辦理《isO20000信息技術（軟件）領域信息技術應用許可》證書（ISO20000證書）。

3、ISO20000標準以“為用戶”而制定的，是從信息技術服務過程的角度對信息技術服務的活動進行管理和支持。

    信息技術服務管理體系的概念和目的是根據企業(yè) IT運營過程，即客戶需求，制定必要的 IT標準、服務流程和措施來提供 IT平臺支持服務。其基本要素是滿足客戶需求而不是滿足自身業(yè)務的需求，即提供給用戶的信息技術服務活動（包括基礎設施）要為客戶服務。ISO20000標準規(guī)定了以“為客戶”為宗旨的信息技術服務管理體系。信息技術服務管理體系也稱 IT運行保證體系，也就是為了保護環(huán)境以及用戶、供應商和其他利益相關方在經營活動中對環(huán)境所采取的措施，保證信息安全與暢通的一種方式。其中包含各種信息和安全管理策略以及有關過程與設備等措施。其目的在于建立一個統(tǒng)一規(guī)范的、可信賴和長期持續(xù)、并且具有可持續(xù)性的 IT平臺服務，為用戶提供方便、快捷、價廉的服務和滿意的產品。ISO20000標準規(guī)范了從基礎設施到行業(yè)應用到客戶 IT運營管理活動全過程中所涉及到系統(tǒng)建設、設備配置、人員招聘、系統(tǒng)維護等各個環(huán)節(jié)所需要付出的全部成本。

    4、ISO20000信息技術服務管理體系是對 IT服務質量管理的一個要求, IT服務組織按照ISO20000的要求對 IT服務進行整體設計、規(guī)劃和組織實施的一套 IT服務質量管理體系來確保其服務質量和持續(xù)改進。總共有一下四點好處：

    1）信息技術服務管理體系(IMS)是指在客戶支持服務活動中為滿足客戶要求而提供的信息技術服務活動所需基礎設施、軟件、平臺及解決方案。它是一種標準化、系統(tǒng)化的管理模式。

    2）信息技術服務管理體系不僅要為用戶提供能夠持續(xù)改進產品和服務質量的服務管理，而且還要提供可持續(xù)改進產品和服務的資源整合方式、用戶參與程度以及成本效益比等內容。

    3）信息技術服務管理體系包括了一個統(tǒng)一的架構、工具和指南，以及實施標準、組織和人員所需的工具和指南。

    4）信息技術服務業(yè)將圍繞著客戶需求提供符合“一物一碼”原則管理與支持企業(yè)商業(yè)價值實現(xiàn)的 IT服務活動，并促進信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展、提高企業(yè)競爭力要求和員工素質所需達到的要求。